En el marco del Día Mundial del Turismo, Despegar, la empresa de viajes líder en
Latinoamérica, presenta un informe sobre el impacto de la inteligencia artificial en la
experiencia de viaje. A través de SOFIA, su asistente virtual con IA generativa, la
compañía analizó datos y tendencias que muestran cómo la tecnología ya está redefiniendo
la relación de los viajeros con el turismo.
Más allá de la eficiencia
La IA ya no se limita a responder preguntas: también inspira y personaliza. Hoy los
viajeros interactúan con SOFIA buscando experiencias como “viajes en familia”, “destinos
para visitar con amigos” o “lugares perfectos para una escapada”. A partir de esas
consultas, recomienda destinos, despliega imágenes, filtra alojamientos y arma propuestas
a medida, integrando texto, voz y componentes interactivos. Además, SOFIA no solo facilita
la compra, sino también la asistencia posterior. De esta manera, acompaña al viajero en
cada etapa: desde la idea inicial de un viaje hasta la posventa.
Un nuevo comportamiento digital
Durante el último tiempo, SOFIA mantuvo más de 800.000 conversaciones mensuales,
con un crecimiento sostenido de dos dígitos. El 80% de esas interacciones ocurre en
dispositivos móviles, y en WhatsApp -uno de los canales preferidos por los
latinoamericanos- ya gestiona más de 400.000 conversaciones por mes. Además, casi la
mitad de los viajeros vuelve a interactuar con ella en distintas etapas de su viaje,
confirmando su rol como un verdadero acompañante en toda la experiencia.
Impacto en la experiencia del viajero
Los resultados demuestran un cambio de paradigma: el NPS es significativamente más
alto cuando la interacción inicial se da con SOFIA, y los tiempos de resolución se
reducen en posventa. En el caso de las ventas, las tasas de conversión superan
ampliamente a los canales tradicionales. Además, según métricas internas, el 80% de
las interacciones se resuelven sin necesidad de ser derivadas a un agente humano.
Mirando al futuro
“El gran desafío no es usar IA solo para ganar eficiencia, sino para repensar cómo viajamos.
Hoy estamos probando una versión de SOFIA capaz de atender llamadas telefónicas,
lo que ampliará su alcance y reforzará su rol como un verdadero asistente integral en todos
los canales. Este es apenas el comienzo: la inteligencia artificial nos permitirá no solo
resolver más rápido, sino también crear experiencias completamente nuevas”, destacó
Gonzalo Estebarena, VP de Producto de Despegar.